Customer Success, ou em português, satisfação do cliente, é a estratégia para o seu negócio no mercado da cannabis que te ajudará a ter um olhar estratégico para a satisfação do seu cliente de ponta a ponta, desde o momento em que o cliente encontra a sua marca, até o uso recorrente do que você entrega e, eventualmente, seu desligamento do seu negócio.
O relacionamento com o cliente é a chave para o costumer success
Como em qualquer negócio, o seu objetivo é construir um relacionamento com o cliente e tornar essa experiência duradoura e feliz. Para isso, você precisa de algumas ações, como:
- Identificar quem são os seus clientes;
- Levantar as necessidades de cada cliente, construindo seu modelo de Persona;
- Identificar seus desejos, medos, necessidades e como se beneficiam do uso do seu produto ou serviço;
- Entender a performance atual das suas ações e identificar pontos de melhoria cde acordo com cada perfil de cliente.
Por que é importante ter uma estratégia de Customer Success no mercado da cannabis?
Há décadas, as marcas vêm percebendo que não basta vender, é preciso ter uma conexão com o seu público e identificar pontos de melhoria. Esses pontos de melhoria podem ser identificados de diferentes maneiras, mas uma das mais eficazes é dividir o seu negócio por áreas (marketing, vendas, logística, financeiro, entre outras) e entender todas os locais que tem interação com o cliente e como esses pontos de contato podem ser melhorados para aumentar sua satisfação.
Sem uma estratégia de Customer Success definida, você assume que o mais importante é atrair novos clientes ao invés de manter os clientes atuais e aumentar sua felicidade, um bom plano de customer success pode, por exemplo:
- Aumentar seu faturamento;
- Criar oportunidades para incremento no carrinho de compras;
- Aumentar o tempo em que o cliente passa com você;
- Atrair novos clientes por indicação;
- Melhorar sua rentabilidade;
- Descobrir novas oportunidades de negócio com base em descobertas, estudos e análises de acordo com comportamento do consumidor.
Você e seu time perceberão, a cada mês, uma maior satisfação dos clientes à medida em que houver um equilíbrio entre as necessidades do cliente e da sua operação. Voltando ao início deste texto, identifique quem são seus clientes e pense em ações para cada uma das personas e aquelas que podem ser implementadas para toda a sua base, o seu cliente passa por alguns estágios até comprar de você:
- Busca pelo assunto;
- Consideração pela sua empresa;
- Engajamento com suas ações;
- Conversão de vendas;
- Utilização do produto/serviço;
- Fidelização;
- Recomendação.
Para cada uma dessas etapas do funil de marketing é necessário mapear todos os pontos de contato do cliente com o seu negócio, listar cada movimento e interação que a pessoa faz com você e criar planos para melhorar sua experiência e proporcionar o que de fato o cliente quer que é ter a sensação que a empresa está realmente preocupada com suas necessidades e que continuamente busca uma melhor entrega.
Confira ações simples que você pode fazer para identificar o que os seus clientes querem:
- Envie uma pesquisa de satisfação após a compra
- Implemente testes A/B em seu site e loja virtual para entender o comportamento de navegação
- Identifique quais conteúdos digitais que os clientes mais interagem e crie mais conteúdos nesta linha
- Implemente o uso de perguntas e respostas em redes sociais e aproveite um momento mais leve para receber comentários do seu público
- Crie uma agenda para entrar em contato com o cliente atual e entender como pode melhorar a entrega e seus serviços
Quer escalar seus resultados? Reserve um espaço no seu dia para estruturar sua estratégia de negócio com foco na satisfação do cliente. A cada vez que você focar em ajudar o cliente a atingir seus objetivos e tornar esse processo leve e eficiente, você verá seus resultados crescendo e, a longo prazo, perceberá que seu negócio no mercado da cannabis está cada dia mais focado e orientado para quem deve ser: seus clientes.
